Cualquier persona que lleve unos años participando de alguna manera en el desarrollo del ecosistema ecommerce ha podido observar que el entorno se ha vuelto cada vez más competitivo.

Si, cada vez es más sencillo montar una tienda online con la que ofrecer experiencias de usuario de alto nivel con plataformas no-code / low-code como, por ejemplo, Shopify. 

Y si, cada vez es más sencillo contactar con proveedores en China que te mandan un contenedor repleto de producto donde quieras a precios cada vez más competitivos.

Pero también es verdad que nunca antes ha habido tanta competencia en el mercado y que, más importante aún, nunca antes habíamos tenido tanta presión en los precios de puja por la atención de nuestros posibles compradores en las principales plataformas de captación (Google y Meta). 

Lejos quedan esos buenos años en los que el juego del eCommerce se aemejaba a una máquina tragaperras que te garantizaba un ROAS 8 con estrategias de captación relativamente sencillas. 

Hoy por hoy, cualquier negocio de eCommerce que quiera tener opciones de competir en el mercado de manera eficiente y sostenible en el tiempo necesita contar con una estrategia de crecimiento bien definida y equilibrada.

En base a nuestra experiencia, los eCommerce que abordan el crecimiento de una manera más completa prestan mucha atención a 6 dimensiones bien diferenciadas:

• Canales de adquisición

• Funnel de conversión

• Retención y fidelización

• Pricing y promociones

• Data y analytics

• Personas y procesos

Reflexionamos en este post cómo implementando un enfoque de growth integral que abarque desde la adquisición de clientes hasta la optimización de procesos internos, los eCommerce maximizan las posibilidades de supervivencia y, en consecuencia, de conseguir el éxito en un mercado cada vez más competitivo. 

Cada dimensión actúa como un pilar que, al ser alineado y optimizado, aumenta significativamente el rendimiento general del negocio. Reflexionaremos sobre cómo integrar estas dimensiones puede transformar tu empresa y llevarla a nuevos niveles de éxito.

Canales de adquisición

Como no podía ser de otra manera, empezamos con el que quizás sea el elemento más importante a considerar en cualquier estrategia de growth en un eCommerce: la adquisición de clientes a través de los distintos canales de adquisición: SEO, Paid Media, Email, Social, Afiliados… los sospechosos habituales que todos conocemos. 

A día de hoy es muy difícil aprovechar todas las oportunidades de crecimiento que tenemos a nuestro alcance si no explotamos, en mayor o menor medida, todos los canales que tenemos a nuestra disposición.

Cada marca, modelo de negocio y momento en el tiempo determinará dónde tenemos que apostar más fuerte, pero todos ellos serán importantes tarde o temprano.

Lo esencial para los eCommerce que quieran crecer de manera significativa será tener la capacidad de atribuir correctamente el éxito de una venta a su mix de canales particular y optimizar la inversión en cada uno de ellos de la manera más óptima.

Entender cómo funcionan nuestros mensajes y creatividades en cada uno de los canales (SEO, Paid Media, Email, Social), plataformas (eCommerce, Marketplaces) y momentos clave (fines de semana, promociones, etc.), es determinante en nuestra estrategia de crecimiento.

Es esencial realizar un análisis continuo del rendimiento de cada canal. No todos los métodos funcionarán igual para tu negocio, por lo que establecer métricas claras y adoptar un enfoque de experimentación constante te ayudará a optimizar tus esfuerzos de adquisición de manera eficaz. 

Optimización del funnel de conversión

Tener un flujo constante de visitantes en tu tienda online no es suficiente, pues necesitas que éstos se conviertan en compradores. 

Es aquí donde entra en juego otra dimensión esencial en cualquier estrategia de growth que se precie: la optimización constante del funnel de conversión. 

En la operación de un eCommerce es fundamental que exista una figura que esté obsesionada por la optimización de la experiencia del cliente desde la primera interacción con nuestra marca hasta la compra final. 

Esto incluye mejorar no sólo los mensajes que lanzamos en plataformas externas, sino poner un mimo extremo en las páginas de destino por las que los usuarios acceden a nuestra tienda online, el carrito de la compra y el proceso checkout, las fichas de producto y cualquier otro punto de interacción entre el usuario y nuestra marca.

Para acometer proyectos de CRO con garantías, es esencial llevar a cabo análisis exhaustivos de toda la experiencia de usuario, explotando toda la información a nuestro alcance sobre su comportamiento, identificando y entendiendo cuáles son los puntos de fricción que nos hace perder oportunidades de venta.

Una vez entendemos lo que está sucediendo estamos en disposición de desplegar iniciativas más tácticas, como proyectos vinculados a la mejora de la usabilidad del sitio web, la simplificación del proceso de pago o la personalización de las experiencias basadas en las preferencias de los usuarios.

También se deben considerar técnicas como el A/B testing, que permiten comparar diferentes versiones de una página o un elemento dentro del funnel para determinar cuál genera mejores resultados. 

La optimización del funnel de conversión es probablemente una de los enfoques más holísticos y completos que podemos encontrar a la hora de trabajar en un eCommerce, pues ponemos el foco en todo el funnel para mejorar los ratios de conversión a venta: mensajes, rutas de navegación, landings y fichas de producto, carrito de compra, checkout... 

La Importancia de la retención y fidelización de clientes

Uno de los mayores errores en el mundo eCommerce es enfocarse exclusivamente en la adquisición y descuidar la retención. 

No podemos generalizar, puesto que hay productos y modelos, por ejemplo la venta de colchones, que no se pueden permitir el lujo de vivir de la recurrencia y tienen que apostar por conseguir la rentabilidad en la primera compra de usuario.

Pero en una gran cantidad de negocios eCommerce, apostar por estrategias que fomentan la retención y la recurrencia de los clientes ya captados da lugar a una relación muy interesante entre el CAC y el LTV que genera modelos económico-financieros muy saneados, que permiten al negocio crecer de una manera rentable.

En un contexto en el que los costes de adquisición crecen de manera sostenida en el tiempo, mantener y cultivar relaciones valiosas con los clientes que ya hemos capturado se convierte en una dimensión esencial de cualquier estrategia de crecimiento que se precie.

Fomentar y cultivar esta fidelización pasa por desarrollar programas de fidelización, por mejorar la experiencia del usuario en todos los touchpoints, por ofrecer un servicio al cliente excepcional, por aplicar estrategias personalizadas de email marketing, por enriquecer el conocimiento que tenemos de nuestros clientes a través de encuestas de satisfacción y feedback contínuo…

Estrategias de pricing y promociones efectivas

El precio es una de las palancas más potentes y a menudo más infrautilizadas, normalmente por la complejidad de la tarea, para influir en el crecimiento de cualquier negocio. 

Esta variable es una de las más influyentes en la decisión de compra de un cliente: si nos pasamos y establecemos precios que estén por encima del valor atribuido por los clientes potenciales a nuestros productos podemos penalizar el volumen de transacciones que tienen lugar en el eCommerce; mientras que quedarnos cortos y determinar precios por debajo del valor óptimo atenta directamente contra los márgenes del negocio.

Además, es crucial entender el contexto en el que se opera, ya que el precio no debe fijarse de manera aislada. Hay que considerar aspectos como la competencia, las expectativas del consumidor y el posicionamiento estratégico de la marca. 

Un trabajo de análisis y experimentación constante que nos ayude a definir una estrategia de pricing y promociones equilibrada es clave para maximizar tanto márgenes como volumen de ventas.

Y de la mano del precio final de nuestros productos van las promociones, una herramienta esencial para un eCommerce que puede proporcionar un impulso significativo a las ventas en momentos determinados. 

Sin embargo, es esencial utilizarlas con criterio y de manera estratégica, pues conllevan el riesgo de desvalorizar la oferta y la percepción de la propia marca.

Data & Analytics: tomando decisiones basadas en datos

En el corazón de cualquier estrategia de growth está el análisis y la explotación de los datos que tenemos a nuestra disposición. 

Tener un sistema de medición y reporting que nos informe de todos los aspectos relevantes para nuestra estrategia de growth no solo permite entender el rendimiento actual del negocio, sino que también proporciona los insights necesarios para tomar decisiones que impacten tanto en el corto como en el largo plazo.

Un buen sistema de medición y reporting nos asegura además que todas las áreas del negocio estén alineadas en torno a los mismos KPIs, y tomen por tanto decisiones con los mismos data points. 

Monitorizar correcta y continuamente indicadores clave como el LTV (Lifetime Value), el CAC (Coste de Adquisición de Cliente), el margen bruto, el % de conversión, el ROAS… es esencial para trazar un mapa que nos dé pistas sobre cómo potenciar la rentabilidad del negocio y cómo adaptar nuestros planes y tácticas de crecimiento de manera constante.

En Kresco no dejamos de sorprendernos por las carencias que, en general, tienen las compañías en cuanto a su capacidad para trackear, almacenar y explotar la gran cantidad de datos que tienen a su disposición.

El rastro que deja el eCommerce medio que opera hoy día en el mercado es enorme y está tremendamente infrautilizado: datos relacionados con las transacciones y las ventas en el propio Shopify, datos relacionados con el rendimiento de las campañas en plataformas de marketing como Google, Meta y TikTok, datos relacionados con la respuesta de los usuario a las campañas de email a través de tools como Mailchimp o Klaviyo, datos sobre el rendimiento del negocio en buscadores en Google Search Console, por no hablar de los datos de navegación de los usuario por nuestra tienda online que quedan almacenados en plataformas como Google Analytics…

Definir qué tipo de datos e indicadores son relevantes, seleccionar las herramientas adecuadas para recopilarlos, almacenarlos y explotarlos, y contar con los conocimientos necesarios para transformar los datos en información y en conocimiento es parte de esta dimensión sobre la que reposa buena parte de la estrategia de crecimiento de un eCommerce.

Personas y procesos

Finalmente, ninguna estrategia de growth puede tener éxito sin las personas y procesos adecuados. Junto con la dimensión de los datos, las personas y los procesos que soportan las operaciones del negocio hacen de sostén y dan sentido al resto de dimensiones.

Dentro de esta dimensión destacamos tres elementos:

• Talento especializado: El éxito de una estrategia de growth en cualquier tipo de compañía requiere de perfiles especializados en áreas como el marketing digital, la analítica y la tecnología. Contratar, sub-contratar o formar a este talento es clave para seguir escalando una marca de eCommerce.

• Procesos ágiles y escalables: Implementar metodologías de trabajo que pongan el acento en la mejora continua y las iteraciones que nos permiten ir mejorando en el tiempo permite al negocio organizar y medir mejor el impacto de los proyectos relacionados con el crecimiento del negocio.

• Cultura de experimentación: Fomentar una cultura que apoye la experimentación constante es clave para el éxito de tu estrategia de growth en un entorno tan dinámico como el eCommerce.

Si gestionas un negocio y eres responsable particularmente de su estrategia de crecimiento, deberías estar obsesionado por identificar, contratar e integrar el mejor talento de growth del mercado, además de implementar procesos y metodologías de trabajo que sirvan de playground para este talento.

Si necesitas una mano, estaremos encantados de poner nuestra experiencia y conocimiento a tu disposición. Si has llegado hasta aquí, seguro que te es fácil contactarnos ;)